El Servicio al Cliente, fundamental para el crecimiento del negocio.

Mucho se ha escrito alrededor del tema y quizá para nosotros es claro, lo fundamental que es para el crecimiento del negocio, tener un buen Servicio al Cliente. Pero permítanme iniciar diciendo que, en muchas compañías, solo se limitan a pensar que es responsabilidad del departamento del "Servicio al Cliente", y es muy común escuchar a miembros de la misma comunidad empresarial, que se quejan del mal servicio que se presta y ellos no se involucran, no se integran al colectivo que debe solucionar los problemas, y no ven en esto la oportunidad de mejorar del negocio.

En mis 30 años de experiencia en América Latina, cuando hablamos del tema, muchos empresarios concuerdan en que "el mal servicio al cliente es un asesino serial de muchos negocios", especializado en la pérdida de clientes, reducción de las ganancias y disminución de la moral de los empleados del negocio. Sí la percepción del consumidor continua a la baja causada por el mal servicio, y las malas experiencias son el pan de cada día, sencillamente los clientes se van.

Muchos son los dueños de compañías, que colocan toda su pasión en sacar adelante el negocio, se enfocan en los ingresos y en el resultado de las ventas, pero se olvidan de colocar dentro de sus planes, mejorar la calidad del servicio al cliente. Ellos se encargan de atender muy bien una porción de los clientes con quienes se contactan, y se olvidan de todos los demás que por cierto son más del 90% de los clientes del negocio.

Quizá sea el momento de dejar claro que el Servicio al Cliente, no es un departamento, es una actitud, que debe ser asumida por todos los miembros de la comunidad empresarial, como uno de sus hábitos, dentro de su labor diaria, que, al ser repetitivo, se convierten en la cultura corporativa del buen servicio. Debe formar parte de los valores del negocio y practicarse en cada oportunidad que se tiene con los clientes. Toda la organización debe saber que los clientes satisfechos siempre vuelven y traen a sus amigos al negocio.

El Servicio al Cliente es una preocupación de toda organización, el éxito del negocio esta basado en la forma en que nosotros atendemos a nuestros clientes. Pero es muy bien conocido que los empleados son nuestros Clientes internos, "Sin empleados felices y satisfechos es imposible tener Clientes felices". Las organizaciones, no importa el tamaño, deben trabajar primero en la satisfacción de sus clientes internos "Empleados", y establecer estrategias que los lleven a ser felices.

Durante un entrenamiento en Londres, UK. Un jefe británico me enseño, “Recuerda siempre que tu salario es un dinero que los clientes satisfechos te envían cada mes, y es administrado por el departamento de Talento Humano, no te olvides que nuestra esencia es trabajar por y para el cliente”. En la medida que han pasado los años he confirmado esta enseñanza en un 100%.

Cuando revisamos información general sobre el tema encontramos estadísticas como la de la revista “Return on Behavior”, donde muestran que perder un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente vemos como cuando tomamos acciones para reducir la tasa de deserción de clientes en un 5%, se pueden aumentar los beneficios en un 80%.

Otros analistas del mercado de IT muestran cifras más fuertes, donde para la compañía en términos de inversión a través de toda la organización,le cuesta 14 veces más conseguir un cliente nuevo, que prestar un buen servicio para retenerlo.

A través de las cifras de McKinsey, en las que concluye que 7 de cada 10 clientes, se pasan a la competencia por nuestro mal servicio. Es decir, nosotros mismos con nuestras acciones nos encargamos de entregárselo a la competencia. ¡que locura!

En la medida que la competencia es cada vez mayor, y los productos son "un commodity", los consumidores son cada vez más exigentes, ellos ya no solo buscan productos de buena calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. El voz a voz pasa a tener un papel preponderante en el proceso.

Por otro lado, si un cliente recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación. Eso representa una gran pérdida para el negocio.

Por todo los descrito atrás, el buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio donde haya una interacción con el cliente. Eso simplemente quiere decir que desde que el cliente ingresa a la organización y le abrimos la puerta donde el personal de seguridad lo atiende, la recepcionista que le da la bienvenida a la organización, brindar atención inmediata y que nuestro personal esté dispuesto a atenderlo, solucionar todas sus inquietudes, y aquí es muy importante decir que debemos reparar las relaciones con el cliente, eliminar cualquier aspereza y hacerlo sentir muy bien atendido, recuerden que nosotros hacemos negocios con las personas y es muy importante tender puentes de comunicación y afianzar la relación apoyado en la satisfacción.

Por eso todos los miembros de la comunidad empresarial deben tener claro el foco en el cliente, desde el personal de ventas, el grupo de logística y apoyo para las entregas, el personal que instala en el lugar del cliente, las personas que atienden las líneas 01 800 XXX, nuestro personal de soporte en línea, el Comunity Manager que atiende los chat en línea y las diferentes redes sociales, en fin todos, todos tenemos que hacer de la atención al cliente una cultura y debemos liderar con el ejemplo.

Para lograrlo es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos que tienen contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde la señora que hace la limpieza y brinda el café hasta el Gerente General. Todos somos responsables del buen servicio al cliente.

A continuación enumeramos seis razones de porque es importante para una organización el servicio al cliente:

1-Es un Indicador de lealtad a través de las intenciones de re-compra de los consumidores

2-Es un punto vital para crear diferenciación frente a la competencia

3-Reduce la rotación de clientes.

4-Aumenta el valor de la vida útil del cliente

5-Reduce el voz a voz negativo del cliente

6-Es más económico retener clientes que adquirir uno nuevo